L’entreprise est un fournisseur américain de solutions d’externalisation professionnelles spécialisée dans gestion du capital humain (HCM). Elle compte 1 million de clients dans le monde, au sein de 140 pays. Elle édite 3 millions de bulletins de paie chaque mois en France. Le chiffre d’affaires pour la France en 2022 est de 333,5 millions d’euros.
Contexte de Départ de mission
- L’entreprise a évolué en Europe par croissance externe en achetant plusieurs filiales. Coté Business, chaque pays avait ses propres offres et spécificités, mais coté IT, toutes les DSI ont été regroupées sous la direction d’une seule équipe centrale
- Les changements IT traités localement normalement ne pouvaient plus l’être car ils pouvaient impacter d’autres pays avec des incidences business importantes
- Il était urgent de définir un process de gestion des changements qui soit adapté au nouveau contexte global
Difficultés et contraintes rencontrées
- Grand frein au changement pour des équipes habituées à fonctionner de la sorte depuis des années
- Les changements étaient planifiés à la dernière minute, sans communication aux autres équipes et documentés en langue locale parfois très technique
Actions effectuées
- Diagnostic : contraintes business et différents process utilisés par chacune des équipes locales
- Définition d’un nouveau processus qui pourrait répondre aux besoins du business
- Présentation du processus au top management pour avoir leur sponsorship et soutien pour sa mise en place
- Formation des équipes au nouveau processus
- Adaptation de l’outil JIRA au processus en collaborant avec les équipes informatiques
- Animation des différents CAB (Change Advisory Board) assurant l’application du process, ainsi que les comptes rendus opérationnels
- Définition des différents KPI pour faire le suivi de l’application du nouveau process avec des ajustements si besoin
Résultats obtenus
- Mise en place de 3 niveaux de CAB selon l’impact du changement
- Définition du mode de documentation des changements pour qu’ils soient compréhensibles par tous
- Identification de 20 représentants de chaque équipe avec un rôle de « Change Manager »
- Implémentation du process dans JIRA SM et sa gestion au quotidien (~5000 changes /mois)
- Le taux d’incident a baissé et les réclamations business ont quasiment disparu
